“业主您好呀，欢迎您成为中国铁建大家庭的一员，我是您的专属管家拾光管家-小光在您等待收房期间，我将为您提供业主活动通知、工程进度播报、项目信息咨询等，届时请注意查收。”南昌知语拾光4栋1单元的陈先生在签约当天就收到了一条短信，当他以为是机器群发的时候，短信后面还有一行字“PS：我不是机器人哦!可以备注一下，方便以后联络哦!”。

　　“拾光管家小光”是中国铁建南昌知语拾光为业主服务的管家昵称，她与业主在交房前对接是落实中南公司开展的前置管家工作。为了填补签约和交房之间与业主联系的“空白期”，中南公司推出了前置管家服务。

　　“这个月进展到哪一步了”2022年9月26日陈先生询问“拾光管家小光”。

　　“业主您好，本月的工程进度信息播报目前还在制作中公司资讯，预计月底会统一发出哈，请稍等几天”，面对业主的“监工”，她们认真回复。

　　“四号楼未绑定监管账户，导致我们贷款一直下不来，怎么回事”陈先生接着询问另一件事。

　　“绑定了监管账号，不然预售证都拿不到的，这个您放心。您的贷款已经提交到审核了，下个月会放款的。”“拾光管家-小光”接着针对业主的问题一一认真回复。

　　知语拾光的交付时间为2023年底，在这一年多的时间里，前置管家提前“入岗”，为客户服务。南昌知语拾光项目是中南公司前置管家工作的试点项目，经过9月份的试运行，10月份在公司在售项目中全面启动。

　　为了更好地推广该项工作，中南公司制定并印发了《中铁房地产集团中南有限公司前置管家执行标准手册(试行)》及《企业微信操作指南》。梳理了企业微信使用中可能遇到的对客相关类问题、设置类问题、功能类问题、常规操作类问题等4大类功能的操作指南及41项常见问题的解答。此标准手册梳理制定了21条“前置管家”客户触点服务事项及相应的服务标准。

　　“前置管家”服务要求管家从签约后开始为客户提供日常沟通、签约后服务、关系维护等全面的贴心服务，从而提升客户满意度。交付后，管家将伴随业主提供物业服务，继续履行管家职责。

　　湘语梅溪项目于2022年底交付，前置管家服务开始刚一个月就添加了四百多业主的资料。“提前一个月解决了不少事情，为后续沟通也便捷了很多”，项目管家小曹介绍说。

　　很多客户在购房后的等待期都会提出很多比较关心的问题，尤其是目前市场下行、地产公司频频暴雷的情况下，客户对自己的房子的关注度会更高。签约后到入住前这段时间有问题该找谁?咨询的问题是否能得到及时的回复?如何了解新家的工程进度?如何参与客户活动?诸如这样那样的问题。

　　签约后，置业顾问即将客户介绍给相应的前置管家，客户添加管家的企业微信。通过企业微信，客户能够以最便捷的方式找到相应的服务人员。同时，在这个服务业主的窗口里，服务人员被隐在微信号的后台，即使发生服务人员的变更，乐鱼app官网下载也不会导致服务缺失和断档的现象发生。

　　前置管家从客户签约到入住全程服务客户生活的每一个触点。准业主签约后信息建档、信息沟通、工程进度播报、咨询受理解答、活动邀约、投诉处理等全程跟进。全生命周期的管家服务陪伴业主生活始终，真心实意为业主排忧解难，让美好生活更进一步。

　　“物业管理随着房地产业发展的行业，是开发建设的继续和延伸，是对房地产各项功能的进一步健全和完善，在房地产开发建设、流通、消费使用的全过程中具有重要作用。”中南公司服务客户部副部长李明明介绍说，“在当前市场下，乐鱼app官网下载往往都是房地产开发建设交付使用后由物业服务介入管理，反映之后、处于被动接受的地位，致使有些遗留问题难以解决。”

　　中南公司所有在售项目前置管家利用企业微信与客户沟通，增加客户服务沟通渠道。要求管家365天*24小时的全时段响应，接到准业主提出的问题后，工作时间10分钟内响应，休息时间工作需移交至职务代理人，乐鱼app官网下载如遇客户投诉建议，24小时内将事情处理方案向反馈。与此同时，前置管家建立项目信息沟通群，拉通营销、客服、设计、物业等条线乐鱼app官网下载，形成全周期全方位的客户服务沟通机制。

　　通过“前置管家”的有效补位，客户在从签约后到交付前漫长的等待期里乐鱼app官网下载，不仅有人问、有人管，可以随时进行咨询，每月都能看到工程施工进展，还会被邀约参加各种客户会活动，让客户提前感受到中铁建地产有温度的服务，有效拉近与准业主的心理距离。

　　此前，一些企业由于质量的问题增加维修成本也增加了物业管理与业主之间的矛盾。物业管理所面对的是广大消费群体，他们对房地产的评价，可为开发建设提供必要的决策依据。

　　物业管理与开发建设是一种延续承接关系，开发建设交付的物业质量高与低、好与坏不但影响业主的居住与使用也直接关系到物业管理的服务质量和服务水平。物业前置即可以提前解决了物业质量问题也为后期维护修缮节省了开支，更为营造和谐物业、共建美好家园奠定了坚实基础。

　　物业服务只有起点没有终点，下一步，物业服务可以进一步延伸到开发可行性调研论证阶段，规划设计、开发建设等环节引入物业管理参与其中，使之充分考虑和照顾到将来物业管理的便利。(汪鹏)

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